VALOR PERCEBIDO PELOS CLIENTES DE SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM ANÁLISE FATORIAL

Abstract

A ampla oferta de opções de instituições de ensino superior disponível no mercado brasileiro tem acarretado o incremento da competitividade, sendo, nesse ponto, necessário o contínuo monitoramento da satisfação e, sobretudo, do valor percebido pelos clientes das instituições de ensino superior (IES) privadas. Nesse aspecto, o presente estudo buscou verificar as dimensões que constituem o valor percebido por clientes de uma Instituição de Ensino Superior privada de Niterói-RJ. Para tal, partindo do estudo de Leblanc e Nguyen (1999), foi desenvolvido um questionário estruturado, com escala Likert de cinco pontos, que capta o valor funcional da relação preço/qualidade, imagem, valor social e valor funcional. Através da condução de uma survey e por meio da utilização de análise descritiva e análise fatorial exploratória, notou-se, a título de resultados, que as dimensões que mais constituem o valor percebido pelos clientes da IES pesquisada foram: relação preço/qualidade, valor social e imagem.